Thuyết phục khách hàng thành công không phải là việc đơn giản, với những vị khách khó tính lại càng là thử thách. Một số kiểu khách hàng được xếp vào nhóm “khó nhằn” đó là: bảo thủ, luôn cho mình đúng; tự kiêu, mình là VIP, muốn phải được phục vụ hoàn hảo và đặc biệt hơn những người khác; khách hàng đòi hỏi vô lý và kiểu khách hàng không mấy tin tưởng, đánh giá cao bên bán hàng... Vì vậy, để thuyết phục nhóm khách hàng khó tính một cách hiệu quả, người bán hàng cần phải mất nhiều tâm sức hơn, thông minh, khéo léo, thấu hiểu đối tượng và biết “đánh” trúng đặc điểm của từng người thông qua việc nắm bắt tâm lý, cử chỉ, hành vi, lời nói cũng như ngôn ngữ cơ thể của họ. Sau đây là 5 cách thuyết phục khách hàng khó tính, CareerLink mời bạn cùng tham khảo.

Những điều cần biết về cách thuyết phục khách hàng khó tính

Lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng

Muốn đạt được hiệu quả trong việc thuyết phục khách hàng, trước hết mình phải hiểu rõ về đối tượng đó. Nắm rõ về tính cách, nhu cầu, nguyện vọng, ý định và điều mà người đó quan tâm, thậm chí cả sở thích, điểm mạnh, điểm yếu... Để biết những điều này, bạn cần phải lắng nghe. Đây là lí do vì sao lắng nghe là kỹ năng được các nhà tuyển dụng việc làm ở Bình Dương và nhiều nơi khác quan tâm ở ứng viên.

Bạn cần lắng nghe, ngầm đưa ra nhận định, đánh giá và tìm cách tư vấn để khách hàng tin tưởng cũng như cam đoan sẽ đáp ứng được mong muốn đó. Với đối tượng là khách hàng khó tính, sau khi đã hiểu phần nào về họ, bạn nên phác họa hoặc xây dựng một kế hoạch chi tiết để thuyết phục họ. Chẳng hạn, nếu khách hàng quan tâm đến lợi ích, bạn sẽ chỉ tập trung vào điều này rõ ràng và cụ thể trình bày khéo léo để họ nhận thấy rõ được… những vấn đề khác có thể lướt qua.

Nghệ thuật đánh vào tâm lí

Sau khi tìm hiểu rõ khách hàng cùng các đặc điểm, mong muốn và nguyện vọng của họ, thì bước tiếp theo trong cách thuyết phục khách hàng khó tính là dùng phương thức “đánh vào tâm lí”.

Đây là mẹo được áp dụng phổ biến nhất dành cho người thường xuyên phải tiếp xúc và làm việc với khách hàng. Nên chọn thời điểm họ có tâm lí bình ổn, thoải mái, vui vẻ. Đặc biệt dễ thành công nhất là sau khi họ nhận được tin vui nào đó tinh thần đang hưng phấn, hào hứng. Không nên làm việc trao đổi khi họ đang buồn bực, cáu gắt, bất cần, lo lắng vấn đề nào đó trừ khi bạn bán mặt hàng liên quan đến việc giải tỏa, khắc phục tình trạng trên.

Cung cấp thông tin bổ ích và trung thực

Khi khách hàng cần tư vấn, bạn nên lựa chọn những thông tin phù hợp và hữu ích nhất. Tránh nói quá dài dòng, rối rắm gây khó hiểu hoặc lối diễn đạt quá nhàm chán mất thời gian. Quá trình tư vấn cũng nên khéo léo, tự tin về sản phẩm và dịch vụ của mình. Tuy nhiên nên lưu ý là không được nói quá, nói sai sự thật để đạt mục đích bằng mọi giá chẳng hạn như thổi phồng chất lượng hay tăng lợi ích lên khi bạn không thể thực hiện đúng cam kết cho khách hàng.

Bình tĩnh, tự tin và kiên trì

Khi hai bên bất đồng quan điểm hoặc gặp phải người tiêu cực, xấu tính hãy học cách giữ ý nghĩ đó trong lòng thay vì tỏ rõ. Vì trong vị thế của một người bán hàng thuyết phục khách hàng khó tính, bạn cần giữ thái độ bình tĩnh, lời nói lịch sự và kiên trì. Bạn chính là người phải giữ thế làm chủ tình huống, xoa dịu bằng thái độ mềm mỏng khéo léo. Hãy cho khách hàng thấy họ là người quan trọng nhưng cũng không nên quá đề cao họ mà hạ thấp mình và ngược lại.

Cảm ơn và xin lỗi khi cần thiết

Đối với bất kỳ nhóm khách hàng nào, nhất là khách hàng khó tính thì cảm ơn và xin lỗi luôn cần thiết. Ai cũng mong muốn nhận được lời cảm ơn, cảm kích, thêm vào đó có thể là những món quà ý nghĩa như mong đợi. Đó có thể là mức chiết khấu, là dịch vụ tiện ích kèm theo… khi bạn thuyết phục họ. Khách hàng chính là nguồn thu nhập, người giúp cho công việc làm ăn của bạn do đó tặng quà họ là điều bạn nên làm. Đó nên là cách thể hiện sự trân trọng vì khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ, sản phẩm hoặc hợp tác với mình và nhất thiết phải xuất phát từ thiện chí tốt đẹp khi thuyết phục khách hàng của bạn.

Ngoài ra, khi bên bạn mắc lỗi, một lời xin lỗi đúng lúc, kịp thời, nghiêm túc chính là giải pháp. Sau đó bạn phải chỉnh đốn lại và tìm cách đền bù nếu cần thiết để giữ được lòng tin của khách hàng và đảm bảo được uy tín của mình.

Cách thuyết phục khách hàng khó tính hiệu quả là cả một nghệ thuật, nếu có đủ kỹ năng, kinh nghiệm và sự khéo léo bạn hoàn toàn làm được. Sự rõ ràng, sòng phẳng và tôn trọng lẫn nhau giữa hai bên sẽ làm cho mối quan hệ mua bán, làm ăn được duy trì lâu dài. Uy tín cá nhân, thái độ ứng xử và chất lượng sản phẩm, dịch vụ chính là các yếu tố quan trọng nhất quyết định việc thuyết phục khách hàng có thành công hay không.

    Đặng Hảo